1、 電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整
2、 快速陌生電話(huà)約訪
3、 電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧
4、 電話(huà)銷(xiāo)售自我管理
電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整 代打電話(huà)服務(wù)
企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來(lái)越畏懼打電話(huà)。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)銷(xiāo)售時(shí)常被客戶(hù)拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來(lái)。當(dāng)我接著問(wèn)這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪電話(huà)的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱(chēng)之為“踢到鐵板”，這是電話(huà)銷(xiāo)售人員人人難免的，算是家常便飯。電話(huà)銷(xiāo)售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話(huà)后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來(lái)拖延打下一個(gè)電話(huà)。如果不能保持良好的心態(tài)來(lái)打電話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷(xiāo)售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪電話(huà)，讓我非常吃驚。
打電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒(méi)有禮貌，所以導(dǎo)致電話(huà)銷(xiāo)售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話(huà)。毫無(wú)疑問(wèn)，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過(guò)電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺(jué)出現(xiàn)，于是行為被自覺(jué)終止了。當(dāng)被客戶(hù)拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄簦覀儠?huì)將之與我們的電話(huà)銷(xiāo)售行為聯(lián)系起來(lái)，多次重復(fù)這種感覺(jué)后，自然有就會(huì)畏懼打電話(huà)的心理。
在給學(xué)員分析了畏懼打電話(huà)的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來(lái)了解接電話(huà)時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演電話(huà)銷(xiāo)售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景：顧客剛開(kāi)完會(huì)回來(lái)，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話(huà)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話(huà)過(guò)來(lái)銷(xiāo)售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。電話(huà)心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話(huà)銷(xiāo)售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)诖螂娫?huà)前10秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話(huà)，我就沒(méi)有立即展開(kāi)。接著我要求學(xué)員在以后的電話(huà)銷(xiāo)售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱(chēng)之為“以德報(bào)怨”。如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：“謝謝，祝您工作愉快，再見(jiàn)。”我強(qiáng)調(diào)說(shuō)，這句話(huà)其實(shí)是對(duì)自己說(shuō)的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話(huà)時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說(shuō)了這句話(huà)，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽(tīng)到一半時(shí)，便笑起來(lái)，已經(jīng)理解了我的意思。
心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷(xiāo)售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話(huà)，在表格上填一下，當(dāng)填滿(mǎn)250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒(méi)多久，士氣卻提高很多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)開(kāi)始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話(huà)，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話(huà)銷(xiāo)售的失敗率很高，使得電話(huà)銷(xiāo)售人員過(guò)于關(guān)注失敗而沒(méi)有成就感。一旦銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話(huà)就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話(huà)數(shù)字，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷(xiāo)售心態(tài)。
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快速陌生電話(huà)約訪
在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過(guò)模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話(huà)約訪。
對(duì)于絕大部分銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)說(shuō)，電話(huà)約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門(mén)，銷(xiāo)售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見(jiàn)面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷(xiāo)售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話(huà)才能約到一個(gè)客戶(hù)，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽(tīng)到過(guò)的最低的比例了。
其實(shí)電話(huà)約訪很簡(jiǎn)單，只要遵循六個(gè)步驟
第一步就是打招呼。正如前面說(shuō)的，打電話(huà)的前10秒很重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問(wèn)好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請(qǐng)二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來(lái)打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。”簡(jiǎn)單的一句話(huà)，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高，說(shuō)明很少有人真正重視這開(kāi)頭的第一句。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？
第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷(xiāo)售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話(huà)概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對(duì)學(xué)員介紹說(shuō)，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)。”最后我請(qǐng)學(xué)員都寫(xiě)上自己公司的USP，然后一起來(lái)進(jìn)行分析（電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)班一般不超過(guò)20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng)）。
第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無(wú)意識(shí)。同樣，每個(gè)人作出采購(gòu)的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們?cè)敢怆S大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶(hù)，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說(shuō)：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來(lái)等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過(guò)零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績(jī)。”這樣的業(yè)務(wù)介紹無(wú)疑是非常具有說(shuō)服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類(lèi)比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。
第四步就是要單刀直入的要求見(jiàn)面。我提醒學(xué)員，電話(huà)約訪的目的就是約訪，因此不要過(guò)多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。
第五步則是在提出見(jiàn)面要求后講述對(duì)此給顧客帶來(lái)的利益。沒(méi)人要做虧本買(mǎi)賣(mài)，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的人面談，讓你有機(jī)會(huì)向他銷(xiāo)售，顧客會(huì)覺(jué)得對(duì)誰(shuí)有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。我對(duì)學(xué)員的建議是，告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略，我們沒(méi)有給顧客壓力，說(shuō)要賣(mài)東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。
第六步要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專(zhuān)業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒(méi)空。
我邊講邊演練，途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)整套對(duì)白。接下來(lái)講完異議處理與繞過(guò)前臺(tái)的技巧后，我給大家五分鐘來(lái)完善自己的電話(huà)約訪底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來(lái)角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì).
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