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應該有同學有這樣的經歷，幫雙方調解矛盾，弄著弄著卻深陷漩渦，最后弄得兩頭不是人。在調解的場景中，特別容易一頭扎進去，把對方的沖突弄成自己的事情。
還記得我們在解讀《被討厭的勇氣》那本書中所說的一個重要觀點“課題分離”：一切人際關系的矛盾都起因于對別人課題的妄加干涉，或者自己的課題被別人所干涉。
說一個看起來非常無解的難題。
一個男士，家中的婆媳矛盾要怎么處理呢？遇到調解難題，我們首先想到的是要“解扣”。兩個人鬧矛盾，作為調解人希望把這個疙瘩給解開，讓他們能夠和好如初。所以一面跟妻子說“你別跟我媽一般見識”一邊跟母親說“你兒媳可孝順了”。婆媳關系之所以是一個巨大的難題，就是因為這樣“解扣”的方法是無效。
兩個成年人如果起了沖突，想讓他們的關系恢復如初是不可能的，破鏡難圓。
這時候我們能做的只有換成“補網”的思路去處理。
所謂補網，就是以自己為中心，加固好矛盾雙方與自己的關系，保證他們不從網絡上脫離。面對婆媳矛盾，不是沖上去兩邊勸和，而是分別加強自己與妻子和母親的關系。
只要自己與他們倆的關系都足夠好，婆媳關系就差不到哪里去，雙方都要顧及作為中心點的我的感受。而至于他們是否能夠和好如初，這其實是他們兩個的課題，我們真的是沒法強加干涉的。
在課題分離的前提下，調解矛盾的三個步驟，分別是處理情緒，重建目標和最小改善。
首先要處理的是雙方的情緒，接納對方的情緒是多個溝通場景的常用手段了，自然不必多說。深陷情緒風暴的人，特別需要一種被了解的感覺。那就引導對方盡可能的傾訴，說痛快了甚至是說累了，溝通的起點也就來了。
處理情緒脫不花提到了一個非常巧妙的動作，叫做制造認知失調，就是把對方的情緒徹底掀翻在地，告訴他這個情緒是沒有價值的。
怎么做呢？我們來看一個案例。
假設一個部門的主管，兩個下屬小李和小王鬧毛了。小李公開表示“有他沒我，有我沒他。”正好這個時候要組織團建，小王參加了，于是小李打死都不去。
領導把小李叫過來問他：“聽說你今天情緒很激動，遇到什么事情了嗎？”小李滔滔不絕的抱怨小王一番。領導聽完說：“是這樣嗎？我聽說的好像不是啊，今天晚上團建，你堅決不去，我覺得你是不想跟我一塊吃飯吧？”
小李驚呆了，極力否認，這就是一個認知失調。接下來的意見，小李當然全神貫注的聽。領導明確指出了他考慮欠妥的地方，腦子里只有和小王的矛盾，卻忽略了一起去團建的還有其他同事和領導。
趁著對方認知失調后短暫的空白期，迅速推進第二步，幫他重建目標。
人處于沖突中的時候，常常會把關系感受作為第一目標，無非就是我要個公道，我要對方向我道歉。這顯然是氣話，我們就要幫他找到真正的目標。
小李非要小王給他道歉，領導說：“好，我們現在假設，小王已經給你道歉了，這就是5秒鐘的事情。現在5秒鐘過去了，你要做什么呢？我們跟別人的關系，自我的發展，自己的幸福，肯定都不寄托在這5秒鐘的道歉上，肯定有下一個目標，是什么呢？”
小李的目標無論是成為公司高管，成為行業精英人才，還是將來要自己創業。無論是什么，肯定都與眼下的人際關系拉扯無關。
領導通過重建目標把小李從讓對方道歉的執念中拽出來：“你覺得小王是好是壞，跟你的目標有關系嗎？按照你的目標，你愿意深陷在處理復雜的人際關系里嗎？”
其實問到這里，大多數人都會意識到，自己不愿意，也不應該這么做。眼前大動肝火的事情其實輕如鴻毛。要把所有的精力聚焦在重建目標上，幫助對方盡快從沖突中脫身而出。
最后一個動作，最小改善。
幫助小李重新明確了自己的目標之后，我們還需要設計一個最小化的行動，讓他立即投入。但是一定不要再把注意力拉回到矛盾中去。“好了，現在你目標也找到了，胸懷大志，跟小王和好吧”千萬別這樣把他重新推回矛盾的漩渦。
而是應該說：“現在手頭上正好有個項目，需要處理一個文件，就交給你了，這兩天幫我一下吧。”讓他重新撲到工作上去。
生活中的沖突也是同樣的道理。比方說作為兒子和丈夫，可以在婆媳矛盾的時候，為母親設計一個最小化的改善行動：“媽，最近不太舒服，特別想吃你做的飯，能不能幫我調理下飲食”于是媽媽開始每天為兒子變著花樣的做飯，哪里還有心思和兒媳婦干仗，也就從眼前的沖突中抽身出來了。
還有個例子也特別的經典：
話說一位媽媽是廣場舞隊的隊長，經常和朋友、鄰居們一起跳廣場舞。俗話說“三個女人一臺戲”更何況十幾位阿姨呢，所以舞隊經常都出現矛盾。
媽媽的處理手段非常嫻熟：咱們來跳廣場舞是為了啥？當然是鍛煉身體讓自己高興啊。那誰能決定我們高不高興？是對方嗎？當然不是，是我們自己啊。重建目標，鬧矛盾的阿姨也意識到了。
緊接著設計改善行動：“我們說點高興的，下周就要演出了，你的紗巾準備好了嗎？今天我陪你上街，挑個最好看的，下周好參加活動。”
這位媽媽簡單幾句話，把調解矛盾的幾個關鍵動作，重建目標，設計最小化行動都給完成了。
調解矛盾是一個非常艱難的溝通，我們還可以設置前置規則，來避免矛盾的發生。
比方說婚姻生活，感情再好的兩口子也難免沖突，為了防止沖突升級，脫不花的一對夫妻朋友就設置了規則前置。
他們倆約定，如果兩個人起沖突的話，第二天早上先起來的人必須要幫另一個人擠牙膏。這不是道歉也不是求和，而是通過這個小動作，釋放“事情已經過去了”的信號，雙方有這種小默契，沖突便很難再升級。
在職場上脫不花制定的辦公室規則是“有問題當下，當面跟當事人說，不允許第三方傳話，傳話的會被問責，“來說是非者，必是是非人”。有這樣一個事前規則，公司內部可以防范絕大多數的人際關系矛盾。
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