亞馬遜的成功是強大用戶購物體驗的直接結果,今天無論是在理念還是在實踐上,都堪稱電子商務開發者的學習標桿
隨著電子商務熱潮的持續升溫,現在電子商務網站的設計,正面臨著一系列的挑戰,其中最主要的挑戰就是如何建立一種用戶體驗,來提高用戶在線購物的可能性
為了對抗網上激烈的競爭,消除網上多疑購物者的顧慮,設計人員可以采取一些措施來改善他們網上商城的可用性自1995年以來,亞馬遜已經成為在電子商務b2c領域里公認的世界領導者它的成功并非偶然,也不僅僅是在一個正確的地方與一個正確的時間的結果
亞馬遜的成功是強大用戶購物體驗的直接結果,今天無論是在理念還是實踐上,都為許多的電子商務開發者提供了值得仿效的參考
雙重目標明確
產品搜索和在線采購
當您瀏覽一般的電子商務網頁時,常常會面對一片凌亂的布局,讓你不知所措而亞馬遜則通過為數不多的簡潔區塊,或者獨特的元素立即就能捕捉用戶的眼睛:在導航搜索的左上角和靠近頂端的搜索/購物車控制器,這使得亞馬遜的簡單的雙重目的得以實現:
即用戶可以快速查找和購買產品;其次,賣方能夠快速處理網上訂單并獲得利潤
亞馬遜的設計師和架構師團隊必須確保在網站的結構中,這兩個元素是足夠的突出和可用的設計師、客戶、項目經理和參與建設電子商務網站的開發人員,從一開始的用戶體驗(無論是第一次用戶或回頭客)都會遵循明確強調產品搜索和在線購買
內容適合當前用戶
一旦建立了網站的產品搜索與網上購物等功能,用戶最有可能想利用這些特性的優勢馬上開始搜索亞馬遜使用cookies來記錄用戶登錄情況,并對用戶的購物習慣進行跟蹤并存儲到服務器端這是一個很好的提高,因為它能動態地定制用戶體驗:以事先進行搜索、網頁瀏覽、愿望清單添加、評價填寫為基礎,并達到最終購買目的
相關產品顯示
一個定制內容的例子展現在主頁上,被修改的推薦內容取決于用戶如何與產品搜索功能相互作用
基于先前行為的推薦產品
只要瀏覽器的cookies保持不變,這種定制相同類型的內容就會在隨后的訪問中一連串地出現:
正如亞馬遜這樣,一個好的電子商務網站將跟蹤客戶端行為(在服務器端),以確保每個用戶每次訪問都能越來越適合他們的口味和習慣這就將增加用戶進行購買的可能性,在某些情況下,還能加快采購進程更重要的是,它可以將更廣泛的產品和配合他們感興趣領域的服務公開給用戶
各種“為什么我們購物”的提示
亞馬遜購物體驗充斥著為何用戶應該從亞馬遜購買的提醒,而不是充斥著從其他來源(在線或其他方式)的提醒
與市場零售價對比
頁面上面顯示的每個產品除了有亞馬遜提供的優惠價格,還有mrsp(制造商建議零售價)這個簡單的功能是由于文案的撞擊即時地被用戶理解了對用戶來說,“這就是為什么你應該從我們這里購買此產品”,這是一個簡單但強大的銷售誘因,毫無疑問它提高了亞馬遜的收入
用戶早先被通知“免費送貨”
另一個“為什么我們從這里購物”更好的例子,就是在頁面上顯示提醒的圖片當用戶增加了一些產品到他們的購物車時,獨特的黃色的大橫幅在屏幕上方出現,并告訴用戶:你現在有資格取得免費的送貨服務
這些橫幅還包括其他可能應用的限制規定的鏈接從邏輯上講,“免費送貨通知”應該是在“貨運選項”里,但現在在用戶將商品放進購物籃后即顯示,這也在提醒用戶之后可以買更多貨品而不用考慮運費了,這樣的心理暗示將大大促進商品的銷售
逼真的圖書預覽
購物者可能會放棄在網上購買機會的一個原因是,他們無法評估產品質量但是,一個近距離預覽的產品,將有助于消除一些,雖然不是全部疑慮
“查找內部”功能
書是在亞馬遜最常被購買的產品之一,所以毋庸置疑亞馬遜的開發小組已經建立了一個關于“查找內部”內容的功能“查找內部”的功能可以讓購物者觀看到書籍的某些部分:通常的封面、目錄、首頁、索引和封底這會非常有用,因為消費者能夠一目了然,通過一個內容表或目錄就知道一本書是否適合他們
“內搜索”功能
“查找內部”功能的預覽菜單上還有一個小盒子標有“書內搜索”,它可以讓用戶搜索整本書,而不僅僅是部分章節預覽當用戶從“查找內部”的菜單選擇一項時,一個燈箱彈出,讓用戶預覽的產品幾乎是和你持有手中的書一樣好
“內搜索”的功能,可以從書中的任何頁面返回結果,但如果頁面不能被預覽就會通知用戶不可用現在的搜索引擎很智能,甚至能直觀地判別單詞的單復數,這是搜索的最佳實踐雖然這個功能好像是一個嬰兒車般簡單,但當你需要對一本書研究的時候,它仍然是一個很好的選擇
可定制的歷史和推薦
在“今天為你推薦”的下面,亞馬遜針對購物者個人網頁上列出的產品清單可以進行編輯點擊“修改這一建議”鏈接,將顯示一個窗口,正好說明為什么推薦這個產品,并提供購物者去選擇改變它的機會通常一個被推薦的產品是以記錄事先購買行為并跟蹤購物習慣為基礎的在這里購物者可以告訴亞馬遜不要推薦以某些因素為基礎的產品另一個可定制的功能則是購物者已經瀏覽的所有產品歷史記錄,這個選項會出現在該用戶的個人頁面的頂部
產品的顯示順序是從你最近一次訪問過的產品開始,而且每個項目都有一個“刪除此產品”選項,類似于在購物車頁面查找商品當一個產品被刪除,頁面將重新加載并更新清單在同一頁的右側欄,用戶還會看到一個列表是他們最近瀏覽的搜索條件和類別
這些定制或編輯功能,能夠確保購物體驗不會給用戶帶來繁重的負擔如果用戶收到的推薦并不滿意,他們可以修改它們,以改善今后的訪問電子商務開發人員可以按照這個例子,允許任何動態個性化用戶盡可能地為其定制內容這可以確保用戶不會感覺好像內容正在通過廣告或促銷獎勵強迫他們購買
讓用戶感覺舒適
簡單輕松的導航條
任何網上商店的成功,至關重要的一點,就是用戶可以簡單輕松地使用導航條,包括基本店鋪分類、用戶頁面、購物車頁面、采購頁面等像這樣的任何購物體驗點都可以輕松方便地被訪問,在這方面亞馬遜做了很好的工作,例如下方截圖所示編號的部分
對“商店所有分類”按鈕懸停(#1)觸發一個下拉菜單,顯示了所有主要產品類別,讓消費者輕松訪問其他產品導航元素的位置,恰恰是用戶期望它被放在屏幕左上角logo下面的位置
在logo的旁邊(#2)有少數幾個同樣重要的鏈接,如登出的,個性化的推薦和用戶的亞馬遜個人頁面這一部分并不是非常突出,但出現的地方卻是在頂部或上面與logo視覺平行的位置
下一個元素(#3)部分有“購物車”和“愿望清單”購物車功能的位置幾乎沒有什么變化,總是位于電子商務網站布局的右上角
每當用戶瀏覽產品頁面時,邀請他們加入自己的產品購物車或希望清單(#4)恰好這個位置是在亞馬遜產品及產品細節的右邊,用戶可以很自然地找到此功能
最后,亞馬遜邀請用戶在亞馬遜市場查看同一產品的“二手和新品”版本(#5)在其集市上銷售的產品顯然在短期內不能增加亞馬遜的收入,但它可能獲得長期的回報,因為知道此選項,可讓許多購物者選擇亞馬遜作為其主要目標,甚至二手商品也是如此
亞馬遜這樣做是因為它很清楚地認識到:把用戶的利益放在首位將對長遠大有裨益你還會注意到的這樣的一個元素是其他五個中最為突出的一個,它具有艷麗的色彩,梯度和微妙的三維效果這當然不是巧合:亞馬遜希望在重要的地方引起用戶的注意
易于篩選和用戶評價比較
上面的截圖比較兩種對立的客戶評級和評論(所示兩邊“vs”圖形)用戶還可以按等級過濾客戶評論通過獲得有好有壞透徹的客戶評論,使他們更加安心購買,并幫助他們做出明智的決定用戶不是迫于壓力才購買商品的,而是認為購買產品的決策權是否完全掌握在自己手中
額外的購物車選項
如上所述,在購物車頁面包括一些選項,可以讓用戶感到舒適
但亞馬遜希望刪除(delete)是最后一個選擇,所以他們選擇用先保存下來以后處理(saving it for later)替代了去執行刪除(delete)你可以稱之為“軟刪除”:它會從購物車的產品中移出,但會保存在用戶購物車頁面上的物品清單里,在任何時候用戶都可以很容易地再添加回購物車中
在運送頁面更改或刪除產品
在隨后的購買步驟中,用戶可以繼續控制當選擇物流選項時,用戶將看到該頁面,這可能意味著他們已經承諾或接近承諾,購買該產品了
當選擇的送貨方式時,提供用戶一個相當突出的按鈕去“更改數量或刪除”鑒于以上的運送方式,用戶很可能需要這些選項,因此,現在該按鈕可以讓用戶得到幫助并使他放心使用
提醒用戶“繼續”并不意味著“最終決定”
在用戶往購物車添加了產品,并選擇了送貨方式后,他們回顧了下他們的訂單概要,并點擊“繼續”按鈕繼續他們的購物該按鈕不是讓他們確認訂單,也不是他們實際購買的最后一個頁面
為了確保用戶知道這不是“最后”一步,放在下方的“繼續”按鈕是一個有益的提醒,提醒他們把最終的訂單放在最后匯總頁面確認
一切圍繞購物體驗
通過學習亞馬遜移情用戶體驗的例子,電子商務開發人員可以理解用戶各項關注和憂慮,包括一個用戶每個階段可能的購物體驗
總結亞馬遜的頁面設置,我們可以發現其工程師始終是圍繞著用戶的購物體驗在動腦筋,而使用戶感到舒適和可控是一切設計的核心
1)一個電子商務網站的焦點,應是產品搜索和在線購買;
2)只要有可能,應該為每個用戶提供個性化內容;
3)給予“為什么我們購物”的提醒創建銷售獎勵;
4)讓用戶盡可能多地接觸到產品;
5)不要讓用戶感到有些產品或服務正在強迫他們購買;
6)在適當的時候可輕松地訪問重要部分;
7)在任何時候讓顧客感到舒服和可控
文/于宗博,資深交互設計專家
