用戶體驗 從“康師傅牛肉面的作料包”談用戶體驗

內容提要：網絡營銷,不管怎么樣，只要能在之前的基礎上進一步，并且能給客戶好上+1的感覺，并且是能實實在在的感受或者體驗到的，這個才叫用戶體驗改善!反之，總是在某幾個幌子上面做文章，那么這樣的企業在網絡營銷上面永遠不會有持久 網絡營銷資訊 網絡營銷技巧

最近工作太忙，經常晚上7點左右到家。昨天更是凄慘，晚上9點還在武昌某家企業客戶那里忙著，到家都10點多了。今天回來的相對昨天來說算是早了，到家后隨手拿起老婆前幾天從萬達買來的一桶“康師傅牛肉面”(已經有好多年沒吃過這玩意兒了……)，順手撕開包裝蓋，發現現在作料包里面的“牛肉塊”比以前大了好多(以前應該算是牛肉末……)。趁面還在泡的時候，我立馬打開我好久沒有寫過的博客，想在這里說些什么……

對!用戶體驗!無論“康師傅方便面”以前那么多年中做的如何，給我的感覺，之前的牛肉就是末狀的，起碼不能稱為“塊”，而現在的康師傅牛肉面作料包里面的牛肉卻變成了“塊”。雖然塊不大，但起碼給我了一個對這個產品的又一個評價。“康師傅”確實是在不斷的做著細微的用戶體驗改善。

360公司首席用戶體驗官“周鴻祎”曾經在UPA用戶體驗大會上的演講，提到用戶體驗一定要是用戶能夠切身感覺的到的，才能叫用戶體驗。由此我又想到了現今的醫療行業的種種……

現今的醫療行業，價格戰，夸大戰，專家戰，品牌戰，狂轟亂炸流等等的一切，說實話，根本沒有所謂的用戶體驗。你想吸引客戶，首先必須知道客戶需要什么，關心什么，然后配合自身產品的特點有針對性的去展現給客戶。而即便是現在的醫療行業使用的價格戰，某某病種199元，醫保定點，首家XXX等等……就算顧客因為你的價格便宜，去你那里做了治療，最后卻因為其它N多的后續附加費導致之前跟廣告的宣傳價格嚴重不符合，大家想想會是什么結果呢?

有些醫院，從進門開始，服務態度就很惡劣，更不用談收費有多高。網絡營銷講求的是需求和信任，客戶信任你，通過網絡渠道來了你這里，客戶的需求在你這里得到了解決，但最后你卻為你當初所許下的承諾不能實現，那么請問，如果是你，你會認為這個醫院是個騙子嗎?這個醫院還會做好做大嗎?

也許是我說的太過嚴重了，畢竟醫療行業確實是個暴利行業，很多非公立型的醫院都在用這樣的方法招攬患者，很少有非公立型醫院做到收費透明。也許這也算是潛規則吧。

不管怎么樣，只要能在之前的基礎上進一步，并且能給客戶好上+1的感覺，并且是能實實在在的感受或者體驗到的，這個才叫用戶體驗改善!反之，總是在某幾個幌子上面做文章，那么這樣的企業在網絡營銷上面永遠不會有持久性的發展!

最后一句：

今天有感而發，寫走題了都……呵呵!康師傅牛肉面再不吃就真的泡沒用了……

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【社會心理學的網絡營銷應用之承諾與一致】人們都喜歡言行一致，這是人的本性，如果人做了言行不一致的事情，無論是有意無意的，都會覺得不太舒服，所以人為了避免這種不舒服，總會自然而言的促使自己的行為和自己的思想保持一致。

保持一致也是有邏輯性和智力超群的表現，如果一個人讓人看上去言行不一致，則會被人看成人品有問題或者是智力有障礙，這個人將承受很大的社會壓力。人人都有這種保持一致性的意愿，并且在努力嘗試使自己保持一致。

比如說，試想一下，是不是有的時候我們會因為某種誘惑或某種莫名其妙的一時沖動，對某人或某件事情做出了一些承諾，即使過后我們恍然大悟，覺得我們完全沒有必要進行承諾，但承諾已經做出了，為了與我們的承諾保持一致，我們的潛意識還是控制我們認真的履行了當時承諾，即使按照正常邏輯，我們完全不用履行該承諾。

這種例子，相信大家每個人都會遇到。那么好了，人的這種保持一致的天然本性能否應用在企業的網絡營銷上而為企業牟利呢?當然可以。同上面一樣，董敬一網絡營銷建議企業在網絡營銷的過程中，設計一個環節，讓我們的客戶做出一些承諾。

在70年代，很多美國企業策劃了一些類似的營銷活動，他們邀請顧客或是還沒有成為顧客的潛在顧客，對他們的產品進行評價征文，對于那些寫好評的顧客給予頒獎，即使這些顧客當時還不是該企業的正式顧客，也可以憑借印象，猜想產品的特性，將企業的產品吹噓一番，看在獎品的份上。參加這種比賽，又不需要購買產品，很多人為了獎品而來，給企業寫了很多言不由衷的好評，為了贏取豐厚的獎金。后來，奇跡出現了，公司發現，大部分當時給予企業好評的這些潛在顧客，幾個月后，都已經成功轉化成了企業的正式顧客，也就是說，潛在顧客對商家做出了好評(一種承諾)之后，為了讓自己舒服，人的保持一致的本性就會使顧客履行承諾，從而轉化為企業的正式顧客。

尤其是在口碑蜂上的評價，這種看得見的公開承諾，企業通過口碑蜂邀請顧客，將評價親自寫出來，讓顧客自己寫下來并展示到口碑中心上，這樣公開的承諾往往具有更持久的效力，促使顧客履行承諾的心理力量會更加強大，這也是為什么有些銷售公司會讓業務人員自己將業績的預期寫下來的原因所在。

由于網絡的便捷性，企業通過互聯網邀請客戶或潛在客戶對產品進行評價更加方便，例如使用口碑蜂系統就可以很容易的通過郵件、短信、QQ等渠道邀請顧客對自己的產品進行好評，所以，企業在進行網絡營銷的過程中，應該盡可能想辦法邀請顧客，通過各種渠道對企業進行評價，例如像聚美優品的口碑中心一樣，搞一些有償評價、有獎評價，一來企業可以獲得大量的網絡口碑資源，提升企業的美譽度，二來這些大量的潛在顧客日后也有很大概率日后真的會轉化成我們的正式用戶。