網店 網店如何更好的建立顧客忠誠度？

內容簡介：網絡營銷,建立一支訓練有素的客服團隊，團隊必須熟悉自己的產品特性，知道產品的弱項與優勢，和同行同品牌或同類產品有什么差異性，并且具有為顧客服務的專業素養。客服團隊可以分為售前和售后兩個部分，售前的團隊和售后的團 客戶管理 精準營銷

根據最近的消費調查顯示，有71%的顧客終止與某個品牌，企業的商業聯系，是因為糟糕的客戶體驗。進一步的研究表明，現在的消費者比以往更期待與真人進行交流。在一個充滿微博、微信，狀態更新和短消息的世界，消費者們，尤其是年輕消費者們，更希望在購物過程中與真人互動。這個看起來似乎有些諷刺，但是又何嘗不是?在微博，SNS社交娛樂的時代，科技已經把人和人面對面的距離拉開了。因此，經營網店處理好客戶關系已經不能僅僅是靠折扣，優惠，包郵這些小甜頭了。下面是我總結出來并正在進行的客戶關系處理。

1，建立一支訓練有素的客服團隊，團隊必須熟悉自己的產品特性，知道產品的弱項與優勢，和同行同品牌或同類產品有什么差異性，并且具有為顧客服務的專業素養。客服團隊可以分為售前和售后兩個部分，售前的團隊和售后的團隊差異在于，售前的團隊要有一定的銷售狼性，了解人性和消費者心理，以銷售寶貝為目的，以接待到完成線上銷售流程為導向;而售后客服，則必須知道商城的規則，知道如何處理糾紛，了解公司企業的售后政策。在銷售完成后，定期做客戶回訪，了解客戶對產品的評價與喜好并且做好記錄(請不要忽略這個細節，這對于了解市場，了解你的客戶群體喜好很重要，包括以后進新貨，新品，定價以及跨其他類目的銷售有至關重要的因素。

2，建立一套客戶管理系統(這里我們推薦使用“旺商云客戶精準營銷”，接下來會告訴大家為什么要使用它)，將客戶的歷史訂單信息導入到客戶管理系統中，根據客戶的消費客單價將客戶進行分等級，并且根據購買的寶貝信息進行梳理，分出地域，分出主要消費人群，消費數據。這樣做的好處在于方便掌握品牌的真正消費市場，你的產品在哪一個區域的接受度更高，他們的消費力有多少?經過這些梳理，便于以后開展新品促銷，關懷式營銷的工作。

3，常有人說，顧客就是上帝。但是我覺得，上帝是用來膜拜的，應該把顧客當作戀人和他們談戀愛。由于你們產生過了交易，你也已經掌握到了他的部分信息，根據客戶管理系統對他的信息也進行了分析挖掘，那么你可以開展適度的客戶關懷。比如，馬上要周末了，你可以給他發一條假日祝福;馬上要換季變天了，天氣降溫提醒他多注意穿衣;H7N9來了，提醒他注意做好衛生防疫;閑暇時候，也可以發一些心靈雞湯或生活小百科的短信，暖暖的問候，這不正是談戀愛的過程嗎?

4，給顧客創造驚喜，讓顧客知道你還記得他。在分析了解客戶的歷史訂單信息以后，你可以很好的掌握客戶的購物習慣和興趣愛好。比如，購買加大碼衣服的必是肥胖人士;每個月在10-15號購物的顧客，或許那些天他剛發工資;男性顧客買女性服飾，必是給自己的女友買禮物;類似的可推敲，可判斷的數據分析還有很多。在特定的時候，比如節日，假日，你可以給你的顧客發送優惠券或者快遞贈品，試用裝等小禮物，讓顧客感受到你的關懷，記住你的店鋪。

延伸閱讀：

【中小企業如何系統的做網絡營銷（四） 目標用戶分析篇】前面三篇文章已經詳細的講述了我們做網絡營銷主要針對的兩個方面，一個是傳播渠道，另一個是宣傳內容。那么我們根據什么去選擇目標用戶非常集中的渠道平臺，又根據什么去制定用戶非常喜歡的內容呢?

那這個關鍵就在于你是否對你的目標用戶以及他們的需求有著深刻的認識。所以在網絡營銷之前對你的目標用戶群體以及他們的需求做一個深刻的分析是非常必要的，而這也是大部分中小企業做網絡營銷所欠缺的方面。

那么我們從以下有幾個方面分析我們的目標用戶：

一 我們受眾人群的基本信息：

性別：我們的目標用戶以男士為主還是女士為主。

年齡：我們的目標用戶大概是什么年齡層次。

學歷：我們的目標用戶大概都是什么學歷，因為受教育程度的深淺直接決定著他們的購買行為。

職業：這些人大致從事什么職業。

愛好：每一類群體都有大致相同的愛好，這是深一步了解我們目標用戶的突破口。

城市分布：我們的目標客戶主要集中在哪些地區或城市。

收入等級：這些人大致的收入范圍是多少。

消費習慣：是否習慣網上購物，喜歡買打折商品還是品牌商品等等。

購買原因：這些人為什么購買我們的產品，是為自己還是朋友公司等等。

行為特征： 如上網是否喜歡看文章，逛論壇，還是看視頻。

搜集完這些基本信息會對我們的目標用戶群有一個非常清晰的概念，所以這一步是必須要做的，絕對不能根據自己的經驗來判斷用戶行為特征，因為這一步走錯了，直接影響你這個方案的走向。

這里有一個最重要的問題，就是用什么樣的工具來調查上面這些用戶基礎信息?截止到目前我還沒發現能直接調查用戶行為的工具呢。我最常用的調查工具是百度指數，百度指數能反應一個關鍵詞被搜索的概況。而現在人們大部分的行為都是通過搜索完成的，準確說是通過百度搜索完成的，所以百度指數完全能反應出用戶的基本狀況。

二 消費者的再細分

我們之所以要對消費者有清晰的了解，首要目的就是為了給他們進行細致的分類，也就是消費者的再細分。其實哪怕我們做某一垂直領域，我們的目標消費者也是可以細分的，例如我們做運動產品，那么產品分為籃球，足球，羽毛球等等。而羽毛球又分為高端低端中端。高端產品又分為哪幾個品牌，這樣可以無限制細分下去。

當然，越是細分，群體規模越小，雖然可以集中力量精準的推廣，但是消費者基數太小了，最后得到的收益也就相對較少，因此合理細分就非常重要了。明確自己主要的針對群體，舍棄帶來收益較小的用戶，這樣既能集中自己的主要力量，不會使自己的推廣力度太過分散，同時也能獲得最大的收益。

三 模擬購買流程

在內容篇我詳細介紹了數據分析的兩個缺點，而我們中小企業又沒有什么非常好用的數據分析工具，因此需要我們以自己或身邊的朋友為參照物，來猜測我們的目標消費者是怎么樣購物的。

那怎么模擬自己購買商品的流程呢，可以問自己幾個問題：

1 目標消費者是怎么樣尋找適合自己的信息的，自己或身邊的朋友是怎么尋找的。

2 目標消費者在比較幾個商品時，最看重哪幾個方面，自己看重哪個方面。

3 目標消費者購物這些商品的原因是什么，自己購買的原因是什么。

這三個問題只是我的舉例，根據行業和商品的不同，這樣的問題可以問自己許多個，同時把這些答案進行分類，并且盡量用數字量化。例如目標消費者怎么找到我們的產品，通過哪些渠道，這些渠道的分配比例是多少，至少有一個流量渠道來源圖，哪怕這個流量圖沒有數據的支撐，也要做出來，因為這樣方面以后對具體執行方案的調整。

四 競爭對手分析

所謂知已知彼方能百戰不殆，我經常問一下中小企業主他們的競爭對手有哪些，他們的經營特點是什么，但是沒有幾個企業主能說來的。了解我們的競爭對手好處非常多，最要的的一個方面就是幫我們制定差異化競爭方案。

了解競爭對手可以從下面幾個方面入手：

你的主要競爭對手是那些?

你這個行業的前50位的同行你有沒有了解。

他們各自的特點是什么

他們的資源優勢是什么

五 消費者需求整理

前面四點不管是理性的數據分析，感性的猜測，還是競爭對手的分析，無非是為了更好地了解消費者的需求。那么還有別的方法嗎?

現在的互聯網是一個用戶交流的平臺，上面呈現了用戶所有的需求。問答平臺，論壇，微博是搜尋目標用戶問題需求最好的地方。例如我們是賣羽毛球的，那么我們去百度知道或者論壇里看看消費者針對羽毛球都提出了什么問題，最關心哪些方面，然后整理出來，至少50條。這些問題就是消費者的重點需求，也是我們產品服務需要改進的地方，同時還是我們做營銷的內容基礎。

現在網絡推廣的教程非常多，基本上都是大同小異。很少有人特別重視用戶的分析，基本上都是一帶而過。而我認為，用戶需求分析才是網絡營銷的核心，渠道和內容的制定都是以用戶需求為基礎的，用戶需求分析錯了，再好的方法也不會取得很好的效果。

真正的了解了用戶的各種需求，那么你要選擇的傳播渠道也就非常明確了。渠道和內容確定了，在制定合適的目標，配以合適的方法，一套完整實用的網絡整合營銷方案也就應運而生，最后做的就是堅定的執行，然后根據數據的反饋不斷的調整。