本人總結(jié)出一些客服常見的問題，有一些比較巧妙的回答方式，當(dāng)然也希望管理能給我加精，在這里非常開心地分享出來，也感謝大家的回貼，謝謝。接下來就分別就網(wǎng)絡(luò)銷售的一系列交易流程作一個(gè)分類，并分解為：
1:歡迎用語
2:對話用語
3:討價(jià)還價(jià)用語
4:支付用語
5:物流用語
6:歡送用語
1、歡迎用語
當(dāng)客服聽到叮咚聲開始，就意味著客人光顧了。客服的第一回復(fù)是非常重要的，良好的開始是成功的一半。因?yàn)榭腿酥荒芡ㄟ^屏幕上的文字來讀懂客服，這時(shí)候需要客服通過文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠和周到的服務(wù)。客人第一句話絕大多數(shù)是：在嗎？掌柜在嗎？或者直接問商品是否有貨？我見到有不少回答是：“在的”，或者說直接來一個(gè)“微笑的表情 ”，也有客人說“你好”，回答也是“你好”。
看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些？
·好，我是***的幾號(hào)客服，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您/可以為您效勞？ (微笑的表情很重要，讓客人感覺到你的熱情，感覺自己受到重視）
·您好，我是***的幾號(hào)客服，很高興為您服務(wù)，您剛才說的***我們現(xiàn)在有貨的，現(xiàn)在購買滿98元江浙滬包郵哦。
·您好， 我是***的幾號(hào)客服，很高興為您服務(wù)，您說的這件產(chǎn)品我們這邊暫時(shí)斷銷了，我可以為您推薦更好的，并且價(jià)格更實(shí)惠哦。（把產(chǎn)品鏈接發(fā)過去，順便附上產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）
2、對話用語
在對話的過程中，通常會(huì)涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)品是否合適，有的客人甚至提出一些個(gè)性化的要求（比如要客服推薦商品）的時(shí)候，這時(shí)候的回答也就需要隨機(jī)應(yīng)變了，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些？
·親，因?yàn)轱椘肥呛軅€(gè)性化的商品，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解。（客服沒有把握，或者自己確實(shí)不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）
·親，您說的我的確無法做到哦，希望我下次可以幫到您。（無法滿足客人的一些要求）
·啊哈，親，您的眼光真不錯(cuò)，我本人也特別喜歡這個(gè)花色呢！（贊美客人，其實(shí)每個(gè)人在潛意識(shí)里都希望得到別人的贊美和尊重）
·價(jià)格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在用料和工藝上面。您說的***這款發(fā)夾是最新款式的，其用料，做工方面比老款的要好很多，所以價(jià)格自然也高一點(diǎn)咯。(客人在對比商品)
3、討價(jià)還價(jià)用語
通常在到購買商品的過程中，往往都會(huì)有討價(jià)還價(jià)存在，作為消費(fèi)者，永遠(yuǎn)都希望用最少的錢，賣到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價(jià)多少，賣出的價(jià)格就是多少?？纯匆韵碌拇饛?fù)是否讓客人覺得更溫暖一些？
·您好，我最大的折扣權(quán)利就是188元以上可以打98折，要不我給您打98折吧，謝謝您的理解啦~~（公司允許打折的情況或者可以適當(dāng)打折的情況下）
·呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請示一下我們主管，看能不能給您打97折吧，不過估計(jì)有點(diǎn)難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時(shí)間太長，建議不要超過3分鐘，如果時(shí)間實(shí)在有點(diǎn)長，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）
·非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了。
·您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件***作為贈(zèng)品，您看這樣可以嗎？ （客人希望打折優(yōu)惠，沒有滿足客人的要求，用贈(zèng)品安撫客人）
不知道大家對以上的溫馨對話有沒有啟發(fā)？中場休息，泡杯咖啡去哈。。。。。大家先消化消化.....十分鐘后繼續(xù)...
4、支付用語
咱們經(jīng)常會(huì)遇到，客人拍下了，但是卻遲遲沒有付款。這時(shí)候我們要分析沒有付款的原因：1。支付寶賬戶里RMB不夠了 2.支付遇到問題了 3.覺得價(jià)格太高了，不太想要了 。4.拍下的時(shí)候客服沒及時(shí)修改郵費(fèi)?？纯匆韵碌拇饛?fù)是否讓客人覺得更溫暖一些？
·您好，我已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您在方便的時(shí)候付款就可以了，感謝您購買我們的商品，祝您生活愉快~~
·親，您好，郵費(fèi)已經(jīng)修改好了，一共是***元，您可以在方便的時(shí)候付款，如有疑問，可以隨時(shí)聯(lián)系我們(*^__^*) （客人買的東西較多，需要修改郵費(fèi)的情況下）
·啊哈（或者微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會(huì)在1-2個(gè)工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是**快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。
5、物流用語
通常客人有購買意向，或者已經(jīng)拍下了，這時(shí)候需要客人希望知道發(fā)貨物流信息?？纯匆韵碌拇饛?fù)是否讓客人覺得更溫暖一些？
·您好，請問您要發(fā)送到哪個(gè)城市呢？（客人已經(jīng)確定購買了，需要知道發(fā)貨地址，物流一般采用寄付）
·您好，根據(jù)您要求寄送的城市和您購買的商品，我們準(zhǔn)備給您發(fā)韻達(dá)快遞。如果您很急的話，可以選擇順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)哦（告知客人可以選擇其他的快遞）
·您好，我們準(zhǔn)備給您發(fā)韻達(dá)快遞，預(yù)計(jì)3-5天就可以到的。（這句話也可以不寫）
6、歡送用語
到這一步，已經(jīng)達(dá)成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時(shí)候記得感激客人的光顧?？纯匆韵碌拇饛?fù)是否讓客人覺得更溫暖一些？
·親，感謝您在百忙之中光臨菲飾品 ,我是2號(hào)客服，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快~（告知客人客服名字，方便以后查詢，并且暗示期待客人再次光臨）
·親，感謝您選擇我們的商品和服務(wù)，如果您覺得我們產(chǎn)品不錯(cuò)的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快~~
·親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂~
好啦，整個(gè)交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會(huì)給各大買家都留下不錯(cuò)的印象，回頭客當(dāng)然就不在話下咯。。。呵呵。
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【抓住優(yōu)惠券的隱藏價(jià)值，提高店鋪銷量!】一、優(yōu)惠券，悠著玩
掌柜們常常使用優(yōu)惠券，卻常常迷茫在優(yōu)惠券使用方式上，要知道優(yōu)惠券不僅僅是給買家一個(gè)折扣那么簡單。
“您有三張優(yōu)惠券即將到期”
登錄淘寶后，買家中心出現(xiàn)了這樣的提示。這樣的效果如同提示“你有XXX元即將丟失”，因此大多數(shù)顧客此時(shí)會(huì)點(diǎn)入“我的優(yōu)惠卡券”查看一下，然后進(jìn)店鋪瀏覽，這就是優(yōu)惠券的誘人之處。
優(yōu)惠券作為淘寶最常見的營銷方式之一，很多掌柜常用卻又不特別重視，事實(shí)上優(yōu)惠券的推廣并不是打個(gè)折那么簡單。
二、熟悉優(yōu)惠券的賽道
在發(fā)放優(yōu)惠券前，掌柜不僅要找準(zhǔn)目的地，了解活動(dòng)方向，還應(yīng)當(dāng)提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，避開中途可能出現(xiàn)的各項(xiàng)問題。
在很多掌柜印象中，優(yōu)惠券就是給個(gè)折扣金額、吸引顧客購買而已。實(shí)際上，如果不弄清楚發(fā)放的目的和方式，優(yōu)惠券也許就無法吸引客戶，甚至?xí)?dǎo)致老客戶流失。
三、目的，給訂單指個(gè)路
不同的掌柜有著不一樣的經(jīng)營環(huán)境，有的類目比較適合寬松的優(yōu)惠券營銷政策，以提高客戶粘度和回頭率為主，比如服裝和化妝品；而有的掌柜或許就適用于高刺激的優(yōu)惠券策略，以提高產(chǎn)品的性價(jià)比競爭力，比如家具、大家電。掌柜應(yīng)當(dāng)從優(yōu)惠券的營銷目的出發(fā)，才能制定出合適的優(yōu)惠券營銷方案。
促進(jìn)本次購物：優(yōu)惠券作為本次消費(fèi)的刺激點(diǎn)受很多買家喜愛，這是非常直接的一種刺激消費(fèi)的方式，因?yàn)橘I家有著確切的購買需求。例如,在淘券平臺(tái)上掌柜發(fā)放的優(yōu)惠券提供給了顧客廣泛選擇的機(jī)會(huì)。買家完全可以再自己有需要、有購買目標(biāo)的時(shí)候去領(lǐng)取。
誘導(dǎo)未來消費(fèi)：這種方式相當(dāng)于有條件的打折優(yōu)惠，買家只有觸發(fā)了第二次的消費(fèi)行為，才能享受折扣，因此這種優(yōu)惠券活動(dòng)買家實(shí)際參與度并不高，誘導(dǎo)的因子更為充分。例如，某掌柜開展?jié)M100元送50元優(yōu)惠券活動(dòng)，看起來似乎是掌柜提供5折優(yōu)惠，可這張50元優(yōu)惠券只能在該買家下次購物時(shí)才能使用。因此，從最終效果上看，掌柜實(shí)際上提供的是滿200元享受50元折扣。另一方面，如果該買家不進(jìn)行第二次購物，那么此次交易就相當(dāng)于以原價(jià)100元成交，買家并未享受折扣。
鞏固會(huì)員粘度：掌柜們都知道老客戶的重要性，因此很多店鋪以優(yōu)惠券作為一種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制贈(zèng)送于老客戶，用于提高顧客的重復(fù)購買率，新客戶變成老客戶的基本點(diǎn)在于寶貝對他的吸引力，不定期地發(fā)放也能起到加深品牌印象的效果，讓店鋪的服務(wù)也更加人性化。
