一般來(lái)說(shuō)，好評(píng)率就是買家對(duì)于和你的這次交易的滿意程度?，F(xiàn)在淘寶100好評(píng)店賣的不是產(chǎn)品是服務(wù)！淘寶對(duì)于賣家的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。最終買家的好評(píng)評(píng)分，也就是賣家的服務(wù)質(zhì)量分在搜索中的比例也越來(lái)越重要。讓客戶輕松找到優(yōu)質(zhì)的賣家是淘寶一直在貫徹的一個(gè)宗旨。下面具體分析影響買家評(píng)價(jià)的5個(gè)最大的因素。
1．商品本身價(jià)值
商品本身的價(jià)值對(duì)于最終的評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)肯定是最重要的，但是它對(duì)于好評(píng)率影響所占的比重卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你想的要低，僅占45%。
2．客服銷售技巧
客服的銷售技巧占到了35%左右，這充分說(shuō)明了客服的重要性?？头膽B(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧，以及你店鋪的售后服務(wù)等，對(duì)于最終的好評(píng)都起到很重要的作用，而且這都是可控的。當(dāng)客服過(guò)多使用服務(wù)忌語(yǔ)的時(shí)候，非常容易造成中差評(píng)。就算是勉強(qiáng)給了好評(píng)，心里也會(huì)很不舒服，下次不會(huì)再來(lái)了。一般的服務(wù)禁語(yǔ)包括：責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶、態(tài)度傲慢不耐煩、推諉客戶、頂撞反駁埋怨、損害客戶自尊心和人格的話。
3．產(chǎn)品包裝
產(chǎn)品的外包裝應(yīng)該是精美整齊的，因?yàn)橘I家對(duì)于你產(chǎn)品的第一眼的感覺(jué)十分重要，這個(gè)部分的影響力一般占到大概10%。 淘巧好，好淘巧
4．物流因素
物流是最容易產(chǎn)生問(wèn)題的地方，比如送貨比較慢、快遞人員服務(wù)態(tài)度差、包裝損壞、不送貨上門等情況。但這個(gè)部分最終的影響力也只為7%。畢竟買家心里其實(shí)都知道，把快遞的服務(wù)質(zhì)量都推到無(wú)辜的賣家身上，這也不是很公平的。
5．其他因素
還有極少數(shù)的其他不可抗拒的自然因素，比如買家因?yàn)槭伲善毕碌仍颍斐尚那椴缓玫龋@個(gè)部分只占3%。從上面的數(shù)據(jù)可以看到，客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)店鋪的口碑影響是非常大的。你的服務(wù)等于商品的一部分價(jià)值。商品本身的價(jià)值你無(wú)法改變，產(chǎn)品包裝等其他因素影響比較小，因此，對(duì)于可控的客服銷售來(lái)說(shuō)，運(yùn)用好其中的技巧能改變很多原本會(huì)變成中差評(píng)的評(píng)價(jià)?？梢赃@么說(shuō)，你的店鋪是否能夠得到100%的好評(píng)，完全取決于你自己。
事實(shí)上，就算你什么工作都做到了完美，但還是可能會(huì)得了差評(píng)，也就是遇到了第5種情況。你也可以通過(guò)客服的積極溝通，或者通過(guò)換一個(gè)買家心情好的時(shí)間聯(lián)系等方式來(lái)把已經(jīng)得到的差評(píng)給改回來(lái)。
相關(guān)閱讀：
【搜索規(guī)律，你看透了嗎？】
搜索規(guī)律，你看透了嗎？
文|銀翼龍
淘寶賣家要想很容易被買家搜索到，可以加入消保、到各大淘寶論壇推廣、花錢開(kāi)通直通車。花錢推廣的方法很多，要是經(jīng)常采用付費(fèi)的方式，那么賣家就需要投入大量的資金和成本，所以淘寶賣家在花錢花時(shí)間宣傳的同時(shí)，應(yīng)該從淘寶搜索排名來(lái)入手，讓寶貝排在前面。
淘寶首頁(yè)的搜索規(guī)律
在淘寶網(wǎng)首頁(yè)搜索欄搜索商品，通過(guò)對(duì)結(jié)果的對(duì)比，可以得出以下幾個(gè)規(guī)律：
1.無(wú)關(guān)因素規(guī)律
排名先后與售出量、瀏覽量、價(jià)格、賣家好評(píng)率、先行賠付、所在地、商品頁(yè)面的排版布局和單一關(guān)鍵字在商品名稱中出現(xiàn)的先后順序、次數(shù)等因素基本無(wú)關(guān)。例如“天河城專賣 天河城折扣電影”的商品和名為“天河城電影票”的商品比較，在搜索“天河城”關(guān)鍵字的時(shí)候，前一種商品不會(huì)因?yàn)椤疤旌映恰标P(guān)鍵字出現(xiàn)了兩次或者售出量多等因素而在搜索結(jié)果中排名靠前。
重點(diǎn)掌握：
寶貝關(guān)鍵字要盡量與寶貝實(shí)際內(nèi)容符合，掛羊頭賣狗肉在新規(guī)則下是不會(huì)顯示這個(gè)“羊頭”的。
2.搜索結(jié)果排名規(guī)律
影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期－（當(dāng)前時(shí)間－發(fā)布時(shí)間）。寶貝有效期有兩種取值，分別是14和7，對(duì)應(yīng)與產(chǎn)品發(fā)布時(shí)選擇的有效期，發(fā)布時(shí)間就是寶貝上架的時(shí)間。
“推薦商品”這個(gè)因素對(duì)應(yīng)發(fā)布商品時(shí)的“櫥窗推薦”選項(xiàng)。搜索結(jié)果根據(jù)是否“櫥窗推薦”商品這個(gè)因素，被劃分為兩個(gè)區(qū)段，無(wú)論剩余時(shí)間是多少，推薦商品的區(qū)段排名都在未推薦商品區(qū)段的前面，同一區(qū)段內(nèi)，剩余時(shí)間越短，排名越靠前。例如，即便“天河城電影票”商品還有5分鐘就要下架了，如果它沒(méi)有被勾選為櫥窗推薦商品，它的排名還是比剛剛發(fā)布出來(lái)的櫥窗推薦商品“天河城折扣電影票”靠后。如果同樣都是櫥窗推薦商品，那么快要下架的“天河城電影票”會(huì)排在前面。
重點(diǎn)掌握：
剩余時(shí)間+推薦商品=商品排名靠前再靠前。
3.等效搜索詞規(guī)律
1) 緊密排列規(guī)律：第一關(guān)鍵詞+第二關(guān)鍵詞=第一關(guān)鍵詞+特殊字符+第二關(guān)鍵詞，即緊密排列規(guī)律。搜索時(shí)特殊字符將被忽略，搜索結(jié)果不含拆分（即搜索結(jié)果中多個(gè)關(guān)鍵詞按照順序緊密相連）。
2) 順序無(wú)關(guān)規(guī)律：第一關(guān)鍵詞+空格+第二關(guān)鍵詞=第二關(guān)鍵詞+空格+第一關(guān)鍵詞，即順序無(wú)關(guān)規(guī)律。用空格分割兩個(gè)關(guān)鍵詞搜索的結(jié)果中含拆分（即搜索結(jié)果中既有多個(gè)關(guān)鍵詞緊密相連又有多個(gè)關(guān)鍵詞不緊密相連的情況），關(guān)鍵詞出現(xiàn)順序和搜索時(shí)的順序無(wú)關(guān)。例如搜索“天河城 電影票”，那么標(biāo)題為“電影票5折廣州天河城”和“廣州天河城電影票5折”這兩種情況都將被搜索到。同時(shí)無(wú)論搜索的結(jié)果含不含拆分，排名一定嚴(yán)格按照搜索結(jié)果排名規(guī)則來(lái)排序。
重點(diǎn)掌握：
經(jīng)過(guò)大量測(cè)試，淘寶基本沒(méi)有對(duì)關(guān)鍵字排名進(jìn)行干預(yù)，搜索符合上述規(guī)律。
高級(jí)搜索頁(yè)搜索規(guī)律
淘寶高級(jí)搜索頁(yè)搜索所得出的結(jié)果和首頁(yè)搜索的結(jié)果有很大差別，搜索不再以剩余時(shí)間為主要的排名依據(jù)，通過(guò)分析結(jié)果得到以下一些規(guī)律：
首先，通過(guò)高級(jí)搜索頁(yè)搜出來(lái)的結(jié)果默認(rèn)顯示的是“人氣寶貝”列表中的寶貝，這個(gè)列表的排名顯然不是以剩余時(shí)間來(lái)排序的，經(jīng)過(guò)測(cè)試發(fā)現(xiàn)影響人氣寶貝列表排名的因素主要 是瀏覽量、售出量、賣家等級(jí)（信譽(yù)值）這幾個(gè)因素。然后，淘寶經(jīng)過(guò)一定的權(quán)值計(jì)算后，給出了最好列表的順序，并且這個(gè)順序十分不穩(wěn)定，順序經(jīng)常發(fā)生變化，這主要是由于商品瀏覽量的變化導(dǎo)致的。由此可以說(shuō)明，瀏覽量對(duì)排名因素的作用高于其他因素。此外，頁(yè)面上還有“所有寶貝”選項(xiàng)，經(jīng)過(guò)分析，所有寶貝選項(xiàng)卡中的商品排列順序完全符合淘寶首頁(yè)的三條搜索規(guī)律。
針對(duì)新規(guī)則提出優(yōu)化策略
實(shí)際進(jìn)入高級(jí)搜索頁(yè)來(lái)搜索商品的買家相對(duì)較少，大部分買家一般都在首頁(yè)搜索欄進(jìn)行搜索。并且在高級(jí)搜索頁(yè)面進(jìn)行第二次搜索時(shí)，實(shí)際上采用的仍然是首頁(yè)搜索的機(jī)制，所以在考慮店鋪優(yōu)化時(shí)，可先暫時(shí)規(guī)避因?yàn)楦呒?jí)搜索規(guī)律所帶來(lái)的復(fù)雜度，集中考慮普通搜索的三個(gè)規(guī)律的優(yōu)化策略。
1.充分利用標(biāo)題
首先舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。假設(shè)要賣廣州天河城折扣電影票，應(yīng)該如何發(fā)布呢?可以選擇的商品標(biāo)題常用有“凡達(dá)電影票，天河城5.5折，雙鉆信譽(yù)”（下稱第一種標(biāo)題），或者“阿凡達(dá)，天河城電影票5.5折，雙鉆信譽(yù)”（以下稱第二種標(biāo)題）。
買家一般會(huì)在首頁(yè)的搜索欄里搜索“天河城電影票”或“天河城 電影票”，且以無(wú)空格的前者居多。以帶空格的“天河城 電影票”搜索時(shí)，兩種標(biāo)題都能被搜索到。而根據(jù)上述緊密排列規(guī)則，用不帶空格的“天河城電影票”（緊密排列）作為關(guān)鍵字時(shí)，搜索結(jié)果將不含拆分，于是第一種標(biāo)題被漏掉了，寶貝不會(huì)被搜索出來(lái)，這就是個(gè)失敗的標(biāo)題。
再來(lái)看“廣州 電影票”的搜索，根據(jù)順序無(wú)關(guān)規(guī)律，搜索的結(jié)果中將包含拆分，并且拆分以后的關(guān)鍵字順序不影響排名，第二種標(biāo)題仍然能夠被搜索到。所以應(yīng)該選擇第二種標(biāo) 題。根據(jù)等效搜索詞規(guī)律，在寶貝有多種屬性的時(shí)候，應(yīng)該把聯(lián)系最緊密的屬性和寶貝的名稱寫在一起。緊密排列和關(guān)鍵字組合是門學(xué)問(wèn)，它能夠提高寶貝被搜索到的概率。
當(dāng)然，僅僅用第二種標(biāo)題還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。綜合所有規(guī)律，寶貝是否能夠被搜索到，取決于寶貝的標(biāo)題里是否含有關(guān)鍵字，以及關(guān)鍵字是否正確組合。淘寶網(wǎng)規(guī)定寶貝的標(biāo)題最長(zhǎng)不能超過(guò)60個(gè)字節(jié)，也就是30個(gè)漢字，在組合理想的情況下，包含越多的關(guān)鍵字，被搜索到的概率就越大。第二種標(biāo)題總共35個(gè)字節(jié)（半角符號(hào)一個(gè)字節(jié)），浪費(fèi)了25個(gè)字節(jié)，大約10個(gè)漢字，這種浪費(fèi)是很可惜的。
2.分割標(biāo)題關(guān)鍵字
如果一點(diǎn)都不分割標(biāo)題，會(huì)使整個(gè)標(biāo)題看上去一塌糊涂，比如“阿凡達(dá)天河城電影票5.5折雙鉆信譽(yù)……”，這么多字沒(méi)有一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，完全不斷句，雖然有利于增加被搜索到的概率，但是會(huì)讓買家看得很辛苦甚至厭煩，所以少量而必要的斷句是應(yīng)該的，而且斷句符號(hào)的選擇也是門學(xué)問(wèn)。
經(jīng)過(guò)測(cè)試，在使用半角都好的情況下，搜索引擎認(rèn)為逗號(hào)的兩邊完全是不同的詞句，進(jìn)而硬性割裂，而使用其他一些符號(hào)如/.^或者是半角空格，雖然標(biāo)題看上去有斷句，但搜索引擎在處理的時(shí)候會(huì)按照緊密排列規(guī)律，忽略這些特殊符號(hào)的存在。第二種標(biāo)題除增加字?jǐn)?shù)以外，還有改進(jìn)的余地，那就是把中間的半角逗號(hào)全部替換為/符號(hào)，如此一來(lái)，本來(lái)搜索“阿凡達(dá)天河城”時(shí)因?yàn)槎禾?hào)分割而不被搜索出來(lái)的標(biāo)題，由于/被忽略也將能夠被搜索出來(lái)。這樣，不僅在標(biāo)題上斷句分明，使人一目了然，而且在搜索時(shí)等同于沒(méi)有斷句的情況。用一個(gè)玩笑做例子，如果寶貝標(biāo)題是“天河城咸豬肉/榮獲國(guó)家優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”，那么搜索“豬肉榮”的買家也能搜索到寶貝。
3.選擇合適的寶貝有效期
經(jīng)過(guò)上面這些優(yōu)化步驟，相信寶貝一定能夠被淘寶網(wǎng)的搜索引擎親密接觸到，點(diǎn)擊進(jìn)來(lái)并產(chǎn)生效益。假設(shè)寶貝排名是66頁(yè)第20個(gè)，哪個(gè)買家有這個(gè)耐心翻66頁(yè)去找相應(yīng)的寶貝。關(guān)于排名還有好辦法，根據(jù)搜索結(jié)果排名規(guī)律可以知道淘寶網(wǎng)的默認(rèn)排名制度是輪流坐莊制，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越少，排名越靠前，考慮到選擇“櫥窗推薦”商品會(huì)在搜索結(jié)果中第一優(yōu)先，并且在發(fā)布商品的時(shí)候，增加剩余時(shí)間趨近于0的頻率，所以賣家在選擇寶貝有效期的時(shí)候，一定要選擇7天。
4.合理分配時(shí)間發(fā)布商品
什么時(shí)候上網(wǎng)購(gòu)物的人最多，生意最好做？當(dāng)然是周六日，所以發(fā)布的寶貝要正好在周六日的時(shí)候排名最靠前，也就是剩余時(shí)間最短。因此可以選擇在周日的晚上8：30來(lái)添加商品，那么一周以后的周六，寶貝的剩余時(shí)間就剩下1天多。如果同類商品不是很多，基本上就能讓排名更加靠前，買家第一眼就可以看到，在輔以一定的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，點(diǎn)擊率就上去了。
